Особливості підготовки сучасних працівників сфери обслуговування


Анотація

Проблема найму та підготовки якісного персоналу для сфери обслуговування в умовах формування нової системи надання послуг потребує від вітчизняних власників цих організацій та їх робітників відповідального ставлення до діяльності з урахуванням світового досвіду. В статті відмічено суттєві прогалини в процесі підготовки персоналу сфери обслуговування, а саме: відсутність постійного посилення стресостійкості, постійного напрацювання навичок роботи з різними за характеристиками клієнтами; недостатність розробки, перевірки наявності та напрацювання компетенцій щодо пропозиції послуги через різні канали комунікації; відсутність комплексної підготовки адміністративного персоналу та ін. В статті запропоновано класифікацію споживачів як обґрунтування різниці їх потенційних вимог до сфери обслуговування: за фінансовими можливостями, відношенням до ціни та якості послуги, знанням законодавчої бази, очним або іншими видами отримання послуги; характером. Це, на наш погляд, суттєво впливає на якості, які потрібні персоналу, на зміст його підготовки, на зміст посадових інструкцій як робітників, так і адміністраторів закладів. Перша пропозиція стосується первинного відбору толерантних до клієнтів та керівництва закладу співробітників. Ця складова вкрай важлива, бо саме такий персонал буде здатен досить довгий час надавати послугу з задоволенням від роботи, не зважаючи на поведінку клієнта та доходи власника компанії. В іншому випадку роздратованість від процесу обслуговування може суттєво вплинути на якість роботи, відлякувати відвідувачів та створювати проблемні ситуації, тим самим погіршуючи імідж та зменшуючи прибуток організації. Негативне ставлення до власника призводить до аналогічних наслідків. В статті запропоновано процес оцінки даного стану, явний та прихований контроль на можливі зміни в характеристиках робітника. В статті розкрито різницю змістів кожного з сегментів надання послуги, надано перелік основних вимог до персоналу, який буде обслуговувати певні сегменти, обґрунтовано потребу в наявності окремих професійних та особистісних (фізіологічних) характеристик робітників. На нашу думку, вони повинні бути внесені в посадову інструкцію та надані в якості обов’язкових вимог при прийомі на кожне робоче місце заздалегідь з тим, щоб уникнути звинувачень в адресу компанії щодо порушень прав людини. Персонал сфери обслуговування повинен, на нашу думку, мати здатність швидко реагувати на зміни середовища, тому нами запропоновано декілька простих прийомів оцінки рівня цієї характеристики та її посилення. Крім того, в статті визначено потребу, зміст та запропоновано альтернативний процес відповідної підготовки адміністративного персоналу сучасного підприємства сфери послуг щодо вмінь працювати з клієнтом та підлеглими в кризових умовах, при конфліктних ситуаціях; щодо здатності організовувати та підтримувати оптимальну сучасну організацію праці підлеглих, систему захисту іміджу компанії та власних співробітників зі збереженням клієнтської бази.

Ключові слова: сфера обслуговування, послуга, персонал, адміністратор, антикризове управління, клієнт, ринкові зміни, сайт, комунікації, імідж, контроль, розвиток персоналу

Посилання

1.Apopii V.V. [ta in.]. Orhanizatsiia i tekhnolohiia nadannia posluh : [navch. posibnyk]. Kyiv : Akademiia, 2006. 312 s.

2.Bosovska M.V. Udoskonalennia orhanizatsiino-pravovoho mekhanizmu upravlinnia yakistiu posluh u hotelnomu hospodarstvi. Visnyk Chernivetskoho torhovelno-ekonomichnoho instytutu. Vyp. 1. 2010. S. 200–204. URL : http://tourlib.net/statti_ukr/bosovska.htm (data zvernennia: 09.04.2018).

3.Varnalii Z.S., Kampo V.M., Myronova H.A. Aktualni problemy prava i derzhavnoi polityky u sferi pidpryiemnytskoi diialnosti v Ukraini : [zb. nauk. prats]. Kyiv, 2010. 132 s.

4.Vasyltsiv T.H., Iliash O.I., Mitsenko N.H. Ekonomika maloho pidpryiemstva: [navch. posibnyk]. Kyiv : Znannia, 2013. 446 s.

5.Dykan V.L., Volovelska I.V. Suchasni pidkhody do modeliuvannia efektyvnoi systemy upravlinnia personalom. Adaptyvne upravlinnia: teoriia i praktyka. Seriia «Ekonomika». 2017. № 3 (6). [Elektronnyi resurs]. URL : https://amtp.org.ua/index.php/journal2/issue/view/10/3-6-2017-contents (data zvernennia: 09.04.2019).

6.Korchak N.M., Vertuzaieva I.M. Osoblyvosti pravovoho stanovyshcha pryvatnykh pidpryiemstv u svitli hospodarskoho kodeksu Ukrainy. Yurydychnyi visnyk. 2008. № 4 (9). S. 53–58.

7.Morhulets O.B. Menedzhment u sferi posluh [pidruchnyk]. URL : https://pidruchniki.com/12470726/menedzhment/rol_sferi_poslug_ekonomichniy_sistemi_krayini (data zvernennia: 09.04.2019).

8.Nanish A., Baldzhy M. Osoblyvosti stratehichnoi diialnosti pidpryiemstv sfery posluh. Naukovyi visnyk Odeskoho natsionalnoho ekonomichnoho universytetu: [zb. nauk. prats]; za red. : M.D. Baldzhy (holov. red.). Odesa: Odeskyi natsionalnyi ekonomichnyi un-t. 2018. № 6–7 (258–259). S. 128–141. URL : http://n-visnik.oneu.edu.ua/collections/2018/258-259/page. php?id=abstract/ukr/128-141 (data zvernennia: 09.04.2019).

9.Nasad N.V. Systema vidboru personalu za kompetentsiia my. Prychornomorski ekonomichni studii: [nauk.-prakt. zhurnal]. 2018. № 25. S. 94–97. URL : http://bses.in.ua/uk/25-2018 (data zvernennia: 09.04.2019).

10.Polishchuk H. Derzhavne rehuliuvannia sfery maloho pidpryiemnytstva: otsinka efektyvnosti. Efektyvnist derzhavnoho upravlinnia. 2017. Vyp. 4 (53). Ch. 2. S. 208–217.

11.Pro zakhyst prav spozhyvachiv. Zakon Ukrainy 1023-XII v redaktsii vid 01.01.2019. URL : https://zakon.rada.gov.ua/laws/ show/1023-12 (data zvernennia: 09.04.2019).

12.Pro skhvalennia Kontseptsii Zahalnoderzhavnoi prohramy rozvytku maloho i serednoho pidpryiemnytstva na 2014-2024 roky. Rozporiadzhennia Kabinetu Ministriv Ukrainy № 641-r vid 08.08.2013 r. URL : http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/641-2013-r. (data zvernennia: 09.04.2019).

13.Puhachevska K.I. Sfera posluh v Ukraini: osoblyvosti rozvytku ta stratehichni perspektyvy. Naukovyi visnyk Mizhnarodnoho humanitarnoho universytetu. S. 52–55. URL : http://vestnik-econom.mgu.od.ua/journal/ 2016/18-2016/12.pdf (data zvernennia: 09.04.2019)

14.Rozvytok maloho i serednoho pidpryiemnytstva v Ukraini: problemy, potreby, perspektyvy. Kyiv : Tsentr hromadskoi ekspertyzy; Tsentr mizhnarodnoho pryvatnoho pidpryiemnytstva. 2015. 44 s.

15.Tkachenko T.I., Melnychenko S.V., Novak M.V. Upravlinnia yakistiu hotelnykh posluh: [monohrafiia]. Kyiv : Kyiv. nats. torh.-ekon. un-t, 2006. 234 s.

16.Ianenkova I.H. Zakonodavche zabezpechennia diialnosti pidpryiemstv. Naukovi pratsi. Ekonomika. 2012. № 8 (177). S. 81–86.

Біографія автора

Olena Iv. Kirian, Українська інженерно-педагогічна академія

Кандидат економічних наук, доцент, доцент кафедри менеджменту (Харків, Україна)

Опубліковано
2019-05-28
Як цитувати
Kirian, O. I. (2019). Особливості підготовки сучасних працівників сфери обслуговування. Адаптивне управління: теорія і практика. Серія Економіка, 6(12). Retrieved із https://amtp.org.ua/index.php/journal2/article/view/127
Розділ
4. Економіка та управління підприємствами